Orientation vers le client
Analyser les souhaits et les besoins des clients et y répondre, tout en tenant compte du rapport coûts-avantages pour l’entreprise.
respecte les clients, même si leurs souhaits ou réclamations sont déraisonnables
se montre désireux(se) de trouver une solution
s`efforce de construire une situation gagnant-gagnant
trouve les occasions et les possibilités pour informer les groupes de clients sur les services de l`entreprise
fait un inventaire complet des souhaits et besoins du client
informe les clients sur les solutions répondant à leurs souhaits
traduit les souhaits du client en produits et services de l`entreprise
s`assure que le client soit satisfait et offre des services supplémentaires sur demande
écoute avec attention et donne au client l`impression d`être important et d`avoir été entendu
considère l`entreprise du point de vue de l`intérêt du client
est au courant des intérêts et des souhaits du client et les anticipe
montre au client les avantages des services proposés par l`entreprise
explique clairement aux clients la nature des services et produits proposés par l`entreprise
admet franchement qu`un service demandé n`est pas fourni par l`entreprise
est au courant des souhaits et des problèmes de certains groupes de clients
propose des approches stratégiques pour servir les différents groupes de clients, maintenant et dans le futur
établit des relations avec les institutions et les organismes qui représentent les clients
fait preuve d`imagination pour trouver des solutions qui répondent aux besoins présents et futurs des clients
Orientation vers le client peut être facilement développé(e) si le candidat a un score supérieur à la moyenne (7, 8, 9) pour les moteurs Serviabilité, Empathie sociale et Sociabilité et contact
Parlez-nous d’un client difficile à qui vous avez eu affaire récemment. Pourquoi le trouviez-vous difficile ? Qu’avez-vous fait en fin de compte pour contenter le client ?
Il arrive que des clients aient des exigences peu raisonnables. Quand cela s’est-il produit pour la dernière fois ? Pour quelle raison le trouviez-vous déraisonnable ? Qu'avez-vous fait finalement ?
À vos yeux, quelles sont les qualités nécessaires à une bonne entente avec la clientèle ? Dans quelle mesure répondez-vous à ces exigences ? Dans quelle mesure vous est-il possible de vous perfectionner sur ce plan ?
Pouvez-vous me décrire une situation dans laquelle vous avez agi de manière moins efficace vis-à-vis d’un client ?
Quelle critique votre entourage vous a-t-il déjà adressée sur la manière dont vous abordez la clientèle ? Pourquoi cette critique ? Quelle a été votre réaction à ce sujet ?
Informez votre client de vos travaux.
Promettez moins que vous pouvez faire (promettez moins mais faites plus).
Soyez clairs concernant les services que vous fournissez.
Demandez à vos clients ce qu'ils attendent de vous et demandez-leur après s'ils sont satisfaits de votre service.
Essayez de dépasser les attentes de vos clients.
Reproduisez une situation où le client est difficile et a une plainte, et observez comment votre candidat y réagit. Donnez du feedback quand c'est ter- miné. Écoute-t-il correctement? Fait-il preuve de compréhension? Essaie-t-il de résoudre les plaintes? Indique-t-il qu'il fera tout pour éviter que cela ne se répète et précise-t-il aussi ce qu'il fera pour cela? Précisez-lui que le client est toujours roi.
Assurez-vous que votre candidat écoute vraiment son client. S'il ne vous écoute pas bien, confrontez-le avec ce constat et établissez un parallèle avec les relations avec le client.
Faites comprendre à votre candidat qu'il est important de connaitre les attentes du client et qu'il vaut mieux qu'il lui promette moins et qu'il lui donne plus (underpromise and overdeliver).
FAQs
Analyser les souhaits et les besoins des clients et y répondre, tout en tenant compte du rapport coûts-avantages pour l’entreprise.
- Parlez-nous d’un client difficile à qui vous avez eu affaire récemment. Pourquoi le trouviez-vous difficile ? Qu’avez-vous fait en fin de compte pour contenter le client ?
- Il arrive que des clients aient des exigences peu raisonnables. Quand cela s’est-il produit pour la dernière fois ? Pour quelle raison le trouviez-vous déraisonnable ? Qu'avez-vous fait finalement ?
- À vos yeux, quelles sont les qualités nécessaires à une bonne entente avec la clientèle ? Dans quelle mesure répondez-vous à ces exigences ? Dans quelle mesure vous est-il possible de vous perfectionner sur ce plan ?
- Pouvez-vous me décrire une situation dans laquelle vous avez agi de manière moins efficace vis-à-vis d’un client ?
- Quelle critique votre entourage vous a-t-il déjà adressée sur la manière dont vous abordez la clientèle ? Pourquoi cette critique ? Quelle a été votre réaction à ce sujet ?
- respecte les clients, même si leurs souhaits ou réclamations sont déraisonnables
- se montre désireux(se) de trouver une solution
- s`efforce de construire une situation gagnant-gagnant
- trouve les occasions et les possibilités pour informer les groupes de clients sur les services de l`entreprise
